لابد من العمل المستمر على تطوير مهارات خدمة العملاء لدى العاملين في تلك المهنة التي ارتبطت اليوم بالعديد من المجالات المختلفة، إذ تجد أنه لم يعد من الممكن الاستغناء عنها سواء في أعمال التسويق أو المبيعات وكذلك في خدمات الضيافة والاتصالات بشكل عام، وهذا ما جعلها قسم أساسي في مختلف الشركات والمؤسسات التي يخضع العاملون بها لتدريبات مستمرة لتنمية مهارتهم في التعامل مع الزبائن والعملاء.
مهارات خدمة العملاء
لطالما اشتمل الوصف الوظيفي لوظيفة خدمة العملاء على تمتع الموظف بعدد من المهارات منها القدرة على استخدام مختلف وسائل التواصل الاجتماعي وفهم طريقة الدردشة مع العملاء بمختلف الوسائل البصرية منها أو النصية، ولكن إلى جانب مهارات خدمة العملاء السابقة لابد لك من الإلمام بالتالي:
- التمتع بالصبر:
من المؤكد أن الصبر يُمثل أولى المهارات التي يحتاج الموظف في خدمة العملاء التمتع بها، وذلك لأنه بطبيعة الحال يقابل أنواع عدة من العملاء منهم من يكون في حيرة أو يشعر بالإحباط أو يقابله مشكلةً ما وتحتاج للتعامل معها بكل صبر، وعلى الجانب الأخر هنالك النوع العصبي أو المستفز من العملاء ممن لابد من التعامل معهم كذلك بأعصاب فولاذية والعمل على تلبية شكواهم في أسرع وقت ممكن.
- التمتع بمهارات التواصل:
كلما تمتع الموظف بمرونة أكبر ساعده هذا في فهم العملاء والمشاكل المتوقعة لحلها بالطريقة المناسبة، ومن المهم له أن يتمتع بالكفاءة اللغوية كذلك الإلمام التام بمجال عمله ليكون قادر على الإجابة السريعة على الاستفسارات، وفي نفس الوقت لابد من أن يكون الموظف قادر على التواصل السريع بالإدارة في حال حدوث أي مشكلة لكي يتم حلها في أسرع وقت.
- الإصغاء والاستماع إلى الآخرين:
أحد أبرز مهارات خدمة العملاء هي القدرة على الإصغاء المستمر لأي آراء صادرة من العملاء، فمن خلالها سيكون من السهل التعرف على رغباتهم المختلفة وشكواهم أو المشكلة التي من الممكن أن تواجههم، وبعد التدقيق والاستمتاع يمكن سؤال الأسئلة التي تمنحك المزيد من التفاصيل من ملاحظتاهم عن الخدمة أو المنتج الذي تقدمه ومن ثم العمل على حلها بالصورة المناسبة.
- الإبداع في حل المشاكل:
وفقاً للاستبيان الصادر من بيت.كوم في نوفمبر من عام 2014م تم التوصل خلاله أن الابتكار والإبداع بات أحد المهارات الهامة للغاية في سوق العمل لشتى الوظائف، إذ أن هنالك 88.5% من المشاركين في هذا الاستبيان أشاروا إلى مدى أهمية التمتع بالتفكير الإبداعي لحل المشاكل الطارئة وتوفير الحلول المبتكرة القادرة على إرضاء العملاء، وينطبق هذا على مجال خدمة العملاء والعاملون به ممن يجعل الابتكار من مهمة إقناع العملاء تصبح أكثر سهولة محققاً بذلك أفضل النتائج الإيجابية.
- التمكن من إتمام المكالمة Closing:
لا يشير هذا بالضرورة إلى إنهاء هدف المبيعات في وظيفتك بل يُعبر عن إتمام المحادثة مع العملاء وهم في رضاء تام عن الخدمة جراء التمكن من حل المشاكل التي واجهتهم، بالتالي لابد على موظف خدمة العملاء الفعال أن يأخذ ما ناسبه من وقت في حل المشكلة بما هو مناسب للعميل محققاً رضاءه التام في النهاية قبل إنهاء المكالمة.
- التمتع بمهارات الإقناع:
لأنك بالتأكيد تسعى إلى تحقيق تارجيت معين في الترويج لمنتجات وسلع الشركة التي تعمل بها، لابد في المقابل أن تتمتع بمهارة الإقناع ليس فقط من خلال المكالمات الهاتفية الواردة لدى العملاء بل كذلك عبر الرسائل النصية التي تصلهم، إذ لابد من تعريف المنتج بما يجعل العملاء أكثر رغبة في شراءه.
- معرفة المنتج الذي تروج له:
النقطة السابقة هي ما تأخذنا إلى حاجة موظف العملاء إلى معرفة كل ما له علاقة بالمنتجات المختلفة أو الخدمات التي تقدمها الشركة التي يعمل بها، إذ أن هذا يساعده في حل المشاكل التي تقابل العملاء، كما وأنه تساعد في الترويج للمنتجات الجديدة.
- استخدام اللغة الإيجابية مع العملاء:
مؤكد أن لغة الحوار أحد الركائز الأساسية التي تضمها قائمة مهارات خدمة العملاء لليوم، فمن شأنها أن تمثل دوراً أساسياً في رضاء العملاء وإقناعهم بخدمات ومنتجات الشركة دون التركيز على السلبيات، بل على العكس التعامل دون جفاء مع اللغة الإيجابية هو ما يجعل العملاء أكثر رضاءً عن الخدمة.
- التعامل مع النقد:
مؤكد أن مهنة خدمة العملاء أحد المهن التي يُكثر بها التعامل بالكلمات السلبية نظراً للشكاوى الهائلة التي تصل إلى الموظف في اليوم الواحد، لذا لابد من كتابة قائمة تضم الإجابات عن معظم الشكاوى الشائعة التي يمكن أن تردك خلال يومك، فمع تجهيز الردود السريعة والمختصرة يمكنك بذلك الحد من غضب العملاء بطريقة عفوية.
- القدرة على إدارة الوقت:
على الرغم من أنه من المهم منح كل عميل الوقت الكافي الذي تحتاج إليه المكالمة، إلا أنه لابد من تنفيذ هذا بأسرع وقت ممكن دون أن يشعر العميل أنه يتم استعجاله خلال ذلك.
